Свердловские поликлиники начали прослушивать сотрудников регистратуры с помощью искусственного интеллекта. Пилотный проект запущен в рамках программы «Перезагрузка», и его главная цель — исключить хамство и сделать общение с пациентами максимально корректным. Об этом в ходе прямой линии по телевидению сообщила замгубернатора — министр здравоохранения региона Татьяна Савинова.

Как работает аудиобейдж

Миниатюрное устройство крепится на грудь сотрудника и ведёт запись диалогов на протяжении всей рабочей смены. В конце дня файл автоматически отправляется на сервер, где нейросеть переводит речь в текст и проводит его полный анализ. Искусственный интеллект обучен вычленять не только грубые выражения и запрещённые фразы, но и проявления эмпатии, а также позитивные речевые обороты.

Если система обнаруживает нарушения, они подсвечиваются в тексте определённым цветом. Дальше к ситуации подключается руководство: с невежливым сотрудником проведут воспитательную беседу или направят на консультацию к психологу. Архивы аудио хранятся на самом бейдже десять дней, а в общем архиве — до года.

Камеры, очереди и личная ответственность главврачей

Параллельно с аудиоконтролем в медучреждениях внедряется видеомониторинг очередей. Камеры установят у регистратур и возле кабинетов забора анализов, а картинка в онлайн-режиме будет доступна главврачам и региональному «Центру изменений». Для поликлиник введут конкретный показатель эффективности — не более пяти человек в очереди.

Наша главная задача — тиражировать эту систему. Я верю, что мы можем сделать так, чтобы наши пациенты стали довольнее. Для этого нужно заниматься управленческим ремеслом, организацией процессов, — заявила Татьяна Савинова.

Министр подчеркнула: если в учреждении возникает затор, главврач обязан лично выйти на место и разобраться с проблемой. Никакие отчёты и отговорки не заменят прямого управленческого вмешательства.