«Ростелеком Контакт‑центр» серьёзно прокачал работу с помощью искусственного интеллекта. Автоматизация и умные алгоритмы заметно ускорили обслуживание и улучшили клиентский опыт.

В 2025 году «Ростелеком Контакт‑центр» запустил целый набор решений на базе искусственного интеллекта. Это помогло отладить внутренние процессы и сделать общение с клиентами куда удобнее. В основе изменений лежат современные модели машинного обучения, большие языковые модели и умные ИИ‑агенты. «Виртуальные сотрудники» берут на себя рутину, и благодаря этому специалисты компании экономят сотни часов каждый месяц.

ИИ‑агентов объединили в единую систему: они работают одновременно и дополняют друг друга. В результате доля задач, которые выполняют агенты, увеличилась вдвое. Компания также перешла на роботизированную автоматизацию для стандартных задач. Более сложные случаи, где нужен анализ и решение, теперь доверяют ИИ‑агентам. Так, удалось автоматизировать перенос данных, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчётов и мониторинг.

Интеграция машинного обучения и больших языковых моделей, а также успехи в синтезе и распознавании речи заметно повысили эффективность голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт‑центра». За год точность распознавания речи удвоилась, а качество синтеза достигло такого уровня, что более 15% пользователей сочли его почти неотличимым от речи живого оператора. Всего с помощью речевой аналитики в 2025 году обработали свыше 23 млн обращений.

Большие языковые модели помогли усовершенствовать оценку качества обслуживания. Система сама анализирует диалоги, определяет тему разговора, оценивает доброжелательность и даёт персональные рекомендации операторам. Благодаря этому компания глубже понимает бизнес‑процессы и повышает качество услуг, одновременно сокращая затраты.

Директор «Ростелеком Контакт‑центра» Александр Святец отметил, что в 2025 году компания сделала серьёзный шаг вперёд в применении ИИ. По его словам, корпоративные клиенты получили инструменты углублённого анализа, а обычные пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов. Он добавил, что старое интерактивное голосовое меню заменили на интеллектуального робота, из‑за чего доля решённых с первого обращения вопросов впервые перевалила за 80%, и эта цифра продолжает расти. Святец подчеркнул, что компания будет и дальше внедрять инновации и собственные разработки, чтобы добиваться ещё лучших результатов.

Изменения в работе повлияли и на структуру обращений: клиенты всё чаще выбирают текстовые каналы. Так, количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (минус 9%), а число обращений в чате, напротив, выросло на 7% — с 7,8 до 8,5 млн.

Андрей Прищемихин, директор опорного филиала «Ростелекома» на юге России, подчеркнул, что качественный и надёжный сервис — главный приоритет компании в регионе. По его мнению, развитие ИИ‑решений не только повышает внутреннюю эффективность, но и укрепляет доверие клиентов: обслуживание становится удобнее, прозрачнее и персонализированнее. Прищемихин добавил, что ИИ — важная часть долгосрочной стратегии компании. Он помогает поддерживать высокий уровень клиентского опыта и повышать лояльность в условиях жёсткой конкуренции.

О том, что «Ростелеком» обновил линейку маршрутизаторов для малого бизнеса, можно прочитать здесь.

Фото: нейросеть для статьи ИА «РЕГИОН ОНЛАЙН»

Реклама: ПАО «Ростелеком» ИНН 7707049388 erid:2SDnjcsZGgS

Оперативные новости в вашем мобильном: телеграм-канал «РЕГИОН ОНЛАЙН»